Service Design műhelymunka Sitetitle

Hogyan érheti el egy cégvezető hogy a jelenleginél jóval többet költsenek el náluk az ügyfelek

Az Apple részesedése az okostelefon eladásokban 15%. Business Insider szerint ugyanakkor az okostelefon iparágban termelt összes profit 92%-át ez a cég teszi zsebre

A legtöbben, akik szolgáltató céget vezetnek megéltük már, hogy egy-egy ügyfélnek jóval többet adtunk, mint amennyit viszonzásképpen kértünk. Miért? Mert összességében nagy bevétellel kecsegtetett, mert meg akartuk nyerni a munkát, vagy mert nem akartuk elveszteni az ügyfelet.

De mivel jár mindez? Túlóráznak a munkatársak, rosszabb esetben a vezetőnek is oda egy-két estéje vagy a hétvégéje.

Kevesebb idő jut más feladatokra vagy ügyfelekre, így akár romolhat a minőség vagy csökkenhet az értékesítés.

Nehéz a kedvezményeket kapó ügyfeleknek egy ponton nemet mondani, vagy ezután pénzt kérni olyan extra kívánságokért, amikért eddig nem kellett fizetnie. Drága az így szerzett lojalitás, hiszen sok a munka, ahhoz képest, hogy mennyit keres vele a cég.

Ugyanakkor az sem megoldás, ha kevesebb figyelmet és extrát kapnak az ügyfelek, hiszen épp ezért kedvelik a céget.

 

A Service Design- ügyfélközpontú szolgáltatásfejlesztéssel azonban gyorsan el lehet érni, hogy az ügyfelek többet fizetnek, mégsem sokallják az árat és nem pártolnak át a versenytársakhoz. A Service Design módszertana Németországból indult útjára és mára a nemzetközi sikerek mellett Magyarországon is terjed.

Képzelje el hogy ugyanúgy sok a munka mint eddig, de most az ügyfelek szívesen fizetnek a különleges bánásmódért.

Nem az a szempont számukra, hogy a minél olcsóbban „ússzák meg“. Képzelje el azt is, hogy alig van túlóra és ha mégis van, bőven kompenzálni tudják.

Van elegendő pénz, hogy megfelelő mennyiségű és minőségű munkatársat foglalkoztassanak. Jóval nagyobb a profit mint korábban, mindig van pénz a tulajdonosok számára de a fejlesztésekre, bővülésre is.

 

..Valljuk be, a legtöbben azon az alapon dolgozunk, hogy „ezt mások is így csinálják“. Csakhogy az ügyfeleink nagy részének olyan igényei is vannak, amik túlmutatnak a sztenderdeken és plusz munkát, erőfeszítéseket követelnek.
Én előszeretettel ugrottam bele ezekbe korábban, mert beindította a problémamegoldó, kreatív énemet. De az egyediségük miatt inkább úgy tekintettem rájuk, mint az ügyfélnek tett szívességek, a jó viszonyt építő elemek, semmint a szolgáltatás részei. Így aztán nem is képezték üzleti alku tárgyát. A keserű érzés akkor jött, amikor végeztünk és kiállítottuk a számlát - mert olykor úgy éreztem, jóval kevesebbet kerestünk, mint amennyit dolgoztunk.

Jogos a kérdés: miért nem áraztuk be? Őszintén - leginkább azért, mert féltünk, hogy akkor túl drága lesz a szolgáltatás. Sokáig töprengtem, hogyan kérhetjük el a pénzt a plusz dolgokért, anélkül, hogy ezzel a keveseknek szolgáltató prémium kategóriába kerülünk.

A megoldás akkor született, amikor találkoztam a Service Design módszertannal. Ez arról szól, hogyan ismerjük fel az ügyfél számára fontos értékeket és hogyan szervezzük erre építve úgy a rendszert és folyamatokat, hogy az ne járjon a költségek jelentős emelkedésével Vagyis elérhetjük, hogy fizessenek minden egyedi igényért, anélkül, hogy drágának éreznék a szolgáltatást.

A partnereimmel azóta rengeteg gyakorlati technikát ismertünk meg és alkalmaztunk, amivel bármilyen szolgáltató cégnél képes jó eredményeket hozni a Service Design ....Ilosvai Péter 

Milyen speciális előnyökkel jár a A Service Design - ügyfélközpontú szolgáltatás fejlesztés

  • többé nem azért fognak ragaszkodni az ügyfelek mert egy csomó speciális igényüket ingyen kielégítik,

  • hanem azért, mert prémium érzésük lesz, mégsem fizetnek prémium árat

  • miközben Önök minden munkát és plusz feladatot el tudnak számolni velük

  • ezért többet fognak költeni, de nem fognak elpártolni a versenytársakhoz

  • sőt, Önökhöz fognak jönni a drágább versenytársaktól, mert úgy fogják érezni, az Önök szolgáltatása jobban megéri

  • mindezt úgy, hogy a cégen belül nincs kapkodás, nincs állandó túlfeszített munka


A Service Design nemzetközi terjedését és sikerét a legjobban az mutatja, ahogy neves menedzsment magazinokban nyilatkoznak róla.

A világ legértékesebb vállalata a design gondolkodást teszi mindennek a közepébe, amit csinál. Designereknek állnak megszámlálhatatlan startup vállalkozás mögött. Ma már olyan területek is használják, mint az egészségügy, az oktatás...annak érdekében, hogy fenntartható versenyelőnyre tegyünk szert, nem elég csak gyakorolni, hanem mester szinten kell használnunk ezeket a technikákat.“ Tim Brown - Harvard Business Review 2015 aug.

„A design gondolkodás a művészete és tudománya a problémák megoldásának - nem csak új termékekre vagy szolgáltatásokra korlátozódik“ Kaan Turnali - Forbes 2015 dec.

„A Service Design módszertana alkalmas arra, hogy profitabilis ökoszisztémát alakítsunk ki, ami a felhasználónak és a szolgáltatást nyújtónak egyaránt méltányosan hoz értéket“ - SAP User Experience Community


Vegyen részt kollégáival a műhelymunka-programunkon, és részesüljenek a Service Design összes előnyéből

A programot teljes egészében az Ön cégére és szolgáltatására szabjuk.

A műhelymunkán 4-12 fős csoportban dolgozunk. Olyan kollégák alkotják a csoportot, akik közvetlenül vagy közvetve hatással vannak arra, hogy az ügyfél mit és hogyan kap a szolgáltatásban.

A munka előkészítéseként interjúk készülnek az ügyfeleikkel az elvárásaikról és az elégedettségükről - hogy valós képünk legyen a munkához.

Hogyan dolgozunk, mi fog történni:

  1. Feltérképezzük és kielemezzük az ügyfeleik motivációit (az igényeiket formáló dolgokat) és preferenciáit (fontosabb és kevésbé fontos elvárásait) - hogy lássuk, mi okoz nekik jó és rossz érzést a szolgáltatással kapcsolatban.
  2. Azonosítjuk az összes érintkezési pontot (touchpoint), ami keresztül az ügyfél kapcsolatban van a szolgáltatással, az értékesítési szakasztól egészen a szolgáltatás utáni állapotig - hogy dolgozni tudjunk a szolgáltatás könnyen fejleszthető elemeivel
  3. Az elvárások alapján átgondoljuk, hogy egy-egy érintkezési pontban érdemes-e valamit hozzáadni a szolgáltatáshoz, elhagyni vagy másként csinálni azért, hogy annyira illeszkedjen az elvárásokhoz amennyire csak lehet - hogy a szolgáltatás alapból adjon „prémium szintű“ élményt az ügyfélnek
  4. Átgondoljuk a munkaszervezést és a folyamatokat, annak érdekében, hogy minél hatékonyabb legyen az idő és költségfelhasználás - hogy a prémium szintű élmény ne prémium szintű árakon valósuljon meg
  5. „Beárazzuk“ a szolgáltatás elemeit, hogy ne végezzenek egy percig sem „ingyen munkát“
  6. Megfogalmazzuk az értékesítési és marketing üzeneteket, amelyek közvetítik a szolgáltatás kiválóságait - hogy az üzenetek valós igényekre épüljenek és az ügyfelek által is méltányolt előnyöket közvetítsenek
  7. Megtervezzük az információáramlás folyamatát és rendszerét, ami biztosítja, hogy a kollégák mindig naprakészek legyenek az ügyfelek változó igényeivel, motivációival kapcsolatban - hogy a szolgáltatást időről időre a változó igényekhez tudják igazítani

A műhelymunka időigénye 16 óra, amit igény szerint 2x8 vagy 4x4 órás keretben szervezünk meg.

Díjmentes Bónusz a program mellé

A műhelymunka program mellé Bónuszként kidolgozunk egy olyan kontrolling rendszert, amivel Ön folyamatosan mérheti:

  1. megfelelő szinten van az ügyfelek elégedettsége
  2. mindent a megfelelő hatékonysággal végeznek ahhoz, hogy a költségek az elvárt szinten maradjanak

 

 

Mennyibe kerül?

A Service Design műhelymunka-program ára 350.000Ft + Áfa

A program mindenképp megéri

  • ha 1 évben legalább ilyen értékű munkát végeznek az ügyfeleiknek, anélkül, hogy elszámolnák
  • ha úgy gondolják, tudnának prémium szolgáltatásokat is kínálni, amikkel 1 éven belül legalább ennyit tudnak keresni
  • ha úgy gondolják legalább ennyi pluszt tudnának keresni új ügyfelekből, akik most még a versenytársakhoz tartoznak

 Példaként: egy könyvelőiroda esetében kialakítanak egy extra plusz szolgáltatást amit 20.000Ft-ért számolnak el havonta, az eddigi csomagáron felül. Ha csak 5 ügyfélnek adják el, az is évente 1.200.000Ft bevételt hoz - és még az is lehet, hogy nem jelent érdemi többletköltséget, mert annyira beilleszthető a mostani munkába.

Ha úgy ítéli meg megéri, érdemes minél hamarabb megcsinálni a workshopot, hiszen annál gyorsabban realizálhatja a plusz bevételeket. Különösen akkor, ha új ügyfeleket is tudunk szerezni. A könyvelőiroda példájánál maradva: az 5 ügyfél havonta 200.000Ft-ot fizet az extráért. Minden hónap késlekedéssel 200.000Ft plusztól mond le.

Nincs kockázat, mert garanciát vállalunk

Mi történik, ha kiderül, az Ön cégénél nem hoz eredményt a Service Design módszertan?

Ez önmagában jó hír, mert azt jelenti, nem találtunk fejlesztési területet. Nagyon hatékonyan dolgoznak és mindent elszámolnak,amit csak lehet. Az ügyfeleik úgy kapnak magas minőséget, hogy megfizetik de mégsem érzik méltánytalannak az árat.

Önöknek nem kerül pénzbe a műhelymunka, mert ebben az esetben nem kell fizetniük egy forintot sem.

Figyelem! Ahogy haladunk előre az évben, egyre jobban „telik be“ a mi naptárunk is. Ne várja meg, míg elfogynak az időpontok.

Ráadásul, ha most jelentkezik, már a lehető leghamarabb érvényesülnek a Service Design előnyei, így hamarabb jut többlet árbevételhez is.

Ne feledje, ha ma jelentkezik a Service Design műhelymunka programunkra elérheti, hogy az ügyfelei szívesen fizetnek a különleges bánásmódért.

Nincs „ingyen munka“ nő az árbevétele de az ügyfelei nem fognak a versenytársakhoz pártolni.

Mitöbb, onnan jönnek cégéhez, mert úgy fogják érezni, Önöktől többet kapnak ahhoz képest, amennyit fizetnek. 


Gyakori kérdések a Service Design programmal kapcsolatban

Miután elküldi a megrendelőt, személyesen felvesszük Önnel a kapcsolatot. Egy 1 órás megbeszélésen átbeszéljük a szolgáltatását, a cége struktúráját, piaci helyzetét és ennek alapján végigbeszéljük, a műhelymunka program menetét. Ezen a ponton dönthet arról, hogy indítsuk-e a programot.

Az előkészítés során interjút készítenek egy-egy kiválasztott ügyfelükkel. Az interjú kérdéseket és az interjú menetét közösen tervezzük meg.

A műhelymunkák akkor a leghatékonyabbak, ha minél több feladatot végzünk el „egyben“, ezért két egymást követő napot javasolunk a programra. Ha az időbeosztásuk ezt nem teszi lehetővé, 4 x 4 órás blokkokban is meg tudjuk szervezni a programot. Ennél jobban viszont nem érdemes szétdarabolni.

Az időpontokat egyeztetjük és rögzítjük.

Szakmailag a „participatív“ megközelítést követjük. Ez azt jelenti, hogy minél több kollégát szeretünk bevonni a munkába, mert ezzel növeljük az elköteleződésüket a megvalósítás iránt. Emellett jobban lehet tervezni egy folyamatot vagy rendszert, ha az összes érintett jelen van, hiszen így minden szempont és megfontolás azonnal a rendelkezésre áll.

Azt javasoljuk, hogy minden olyan területről legyen vezető vagy munkatárs, aki közvetlenül vagy közvetve hatással van arra, amit az ügyfél a szolgáltatás közben tapasztal. Emellett fontos, hogy az értékesítést végző és ha vannak, marketinges kollégák is vegyenek részt a munkában, mert ők ismerik és közvetítik leginkább az ügyfelek igényeit. Ők azok is, akik az üzeneteket célba tudják juttatni az ügyfeleknél.

Egy-egy workshop 12 fővel még hatékony, ennél nagyobb létszámban nem érdemes gondolkodni. Ha túl sok kolléga érintett, érdemes egy-egy területről vagy csoportból képviselőt választani és őt delegálni. Erre a feladatra a vezetők, véleményvezérek vagy mintaadó kollégák a legmegfelelőbbek.

 

A műhelymunkákat az Önök telephelyén tartjuk. A célra bármilyen szoba, terem alkalmas, ahol a résztvevők elférnek, van üres falfelület (flipchartoknak, post-iteknek) és megfelelő a világítás.

Igény esetén a műhelymunkákat a telephelyen kívüli helyszínen is meg lehet tartani.

Egyrészt, az online jelentkezés még nem minősül megrendelésnek. Az indító megbeszélés során Ön dönthet úgy, hogy nem szeretné a programot. Ekkor semmilyen fizetési kötelezettsége nincsen.

Másrészt, a munka közben is érvényesítheti a garanciát. Az első 2 szakasz után - a program felénél - már látszik, hogy születtek-e olyan fejlesztési megoldások, változtatási ötletek, amiket érdemes bevezetni ( a program második fele már a „hogyanokról" szól). Amennyiben nem született megvalósításra érdemes elgondolás, vagy nem elégedett az addigi munkával, a programot megállítjuk és Önöknek semmilyen fizetési kötelezettségük nem keletkezik.