Informational Interview

ÍGY MÉRD FEL A VEVŐID ELÉGEDETTSÉGÉT ÉS ELVÁRÁSAIT

Módszer leírás és letölthető anyag

TOVÁBB

Két ok miatt érdemes időről - időre meginterjúvolni a vevőket

Hozzásegít ahhoz, hogy

  • magas vevőelégedettség és elköteleződés mellett

  • magas profittartalmat érjünk el úgy, hogy

  • közben az árat is versenygépes szinten tartjuk 

magas profittartalom

A legtöbb vállalat ebből a háromból egyszerre kettőt tud teljesíteni. Az viszont, aki a vevők preferenciáira (fontos és kevésbé fontos elvárásaira) alapozza a termék / szolgáltatás fejlesztését, mind a hármat meg tudja valósítani

magas vevő elégedettség

versenyképes ár

PÉLDA

A Formule 1 szállodákat az Accor indította még 1985-ben. A cél egy versenyképes, alacsony áras szállodalánc létrehozása volt. 1997-re Franciaországban a Formule 1 az alacsony áras szállodák piacának 39%-át birtokolta.2005-ig 100 millió vendégük volt. 2009-ben az Accor eladott 158 hotelt, 272 millió euróért

 

A siker titka a következő volt:

 

A Formule 1 hotel az "úton lévő" embereket célozta, nem a turistákat. Olyanokat, akik valahová igyekeztek és csak azért szakították meg az útjukat, hogy kialudják magukat.

 

Mi a fontos ennek a célközönségnek? Gondosan kialakított várók? - nem. Étterem? - nem. Recepció? - nem. Szép épület, gazdagon bútorozott szoba? - nem

Ami viszont igen: csendes szoba, kiváló minőségű ágy, magas higiénia.

A Formule 1 csak és kizárólag azokban az elvárásokban szárnyalta túl a versenytársait, amik az ő célcsoportjának fontosak voltak. A többiben egyáltalán nem nyújtott minőséget. Így elérte, hogy alacsony árak mellett a vendégei jó minőségűnek értékelték és emellett magas profitot termelt ki. 

Ha ismered a vevőid fontos és kevésbé fontos elvárásait, és azt is, hogy mennyire teljesülnek, hiteles és nagyon hatékony marketing üzeneteket tudsz megfogalmazni.

 

Hiszen olyan dolgokat propagálsz így

  • amik valóban fontosak a vevőidnek és jó is vagy bennük

  • és amik - ha jó a termékstratégiád -  megkülönböztetnek a versenytársaidtól

Hogyan NE mérd a vevőid elégedettségét

Nincs sok értelme annak, ha csak egy pontozásos kérdést teszel fel, mint például: "mennyire elégedett a szolgáltatásunkkal" vagy "mekkora valószínűséggel ajánlaná termékünket barátjának, ismerősének? "

Miért?

Mert mihez kezdesz, ha mondjuk 10-ből 8,5-ös átlagot érsz el? Min javítasz, úgy hogy ne csökkenjen a nyereséged? Honnan tudod ebből, hogy mivel növelheted a vevők elköteleződését és a marketinged hatékonyságát?

Annak sincs értelme, ha olyan általános dolgokra kérdezel rá, ami ma már alapelvárás  mindenkivel szemben. Ilyenek például:

  • mennyire megbízható a termék

  • mennyire pontos a szállítás

  • mennyire felhasználóbarát stb.

Ezek egyrészt túl általánosak - megintcsak nem látszik mire fókuszáljunk, hogy növeljük az eredményt. Másrészt mindenki azt hirdeti magáról, hogy az övé megbízható, pontos, felhasználóbarát és a többi.