Honnan tudjuk, hogy mit éri meg és mit nem éri meg fejleszteni a terméken, szolgáltatáson

A vállalatok 80% százaléka gondolja azt, hogy megfelelő kiszolgálást nyújt, miközben a vevők mindössze 8%-a gondolja, hogy megfelelő kiszolgálást kap - tartja az internetes hiedelem.

Ki tudja igaz-e.

De a valódi kérdés szerintem nem az arányokban van.

Az valódi kérdés az, hogy megéri-e egyáltalán vizsgálnod, mivel tudsz hatni a vevőid elégedettségére. Vagy elég csak annyi, hogy összességében szeretik, amit kapnak tőletek, hiszen jó pontokat adnak egy ötcsillagos skálán.

A válasz pedig az, hogy igen, nagyon is megéri profi módon mérni a vevők elégedettségét.

Íme három indok:

• 60% - 70% a konverzió (vásárlás) aránya, ha azoknak hirdetsz, akik elégedett, visszatérő vevőid. Ezzel szemben ha olyanoknak hirdetsz, akik még nem vásároltak, ez a konverziós arány mindössze 5%-20%. Nem mindegy, hogy mondjuk 200.000Ft hirdetési költséggel 600 vagy 50 vásárlást generálsz.

• Ha valakinek jó tapasztalata van egy dologgal kapcsolatban, azt átlagosan 9 emberrel osztja meg, míg a rossz tapasztalatát 16 emberrel. Ha csak a 20-25 százalékuk potenciális vásárló és mondjuk egy 50.000Ft-os terméked van, az elégedetlen vevőd 200.000Ft új váráslástól foszthat meg, míg egy elégedett 100.000Ft új vásárláshoz juttathat hozzá. 50 vevő esetén már 15.000.000 forint plusz bevételed múlik azon, hogy ők mennyire voltak elégedettek.

• Sokszor nem pénzkérdés, hogy növeljük a vevők elégedettségét. Ha elsétálsz a Kazinczy utcába Budapesten (bulinegyed) látni fogsz tömött éttermet és mellette ugyanolyan árfekvésűt, ami kong az ürességtől. Ráadásul az üres berendezése gyakran még puccosabb is.

Vagyis, ha nem állsz meg ott, hogy nálunk minden rendben, összességében elégedettek a vevőink, hanem évente legalább egyszer részletesen felméred, hogy tudnád-e valamivel növelni az elégedettséget, könnyen lehet, hogy jelentősebb plusz pénzbefektetés nélkül egy csomó plusz pénzre teszel szert.

Jó, de honnan látod, hogy egyáltalán érdemes-e fejleszteni valamit a terméken, szolgáltatáson? És ha igen, minek a fejlesztésével jársz a legjobban?

Először is azt kell megtudnod, hogy mi mennyire fontos a termék vagy szolgáltatás jellemzőiből a célcsoportodnak. A választ a preferenciák felméréséből kapod meg.

Először is azt kell megtudnod, hogy mi mennyire fontos a termék vagy szolgáltatás jellemzőiből a célcsoportodnak. A választ a preferenciák felméréséből kapod meg.

Két dolgra kell itt választ kapnod:

1. mik a vevőid elvárásai

2. és melyik mennyire fontos.

Ne ilyen általánosságokra gondolj, mint hogy "megbízható", vagy "20 éves szakmai tapasztalat". Konkrétumok kellenek, és mind a vevők szempontjából.

Néhány fontos elvárás például egy IT szolgáltatónál (a mi felmérésünk alapján)

• ha szembesülünk egy kihívással, arra együtt gondolkodva javasoljanak megfelelő eszközt

• ne a határidő utolsó pillanatában végezzék el a feladatokat

• szakmailag korrekt legyen a javaslatuk, ne erőltessék mindenáron a saját megoldásukat

Vagy például egy ügyvédi irodával szemben (szintén a mi felmérésünk alapján)

• a feltett kérdéseinkre kapjunk érthető választ,

• lássák át az üzleti érdekeinket

• tartsák be a határidőket

Látod, hogy nem mindig a szakmai kritériumok számítanak. Gyakran az is fontos, hogy "hogyan" kapják meg a terméket / szolgáltatást.

Itt van néhány olyan elvárás is, ami kevésbé fontos az IT szolgáltatónál

• gyorsan hozzanak ötleteket, megoldást az újonnan felmerülő igényeinkre

• megfelelően demonstráljanak, lássuk, hogy ideális számunkra a megoldás

• kapjunk egy syllabuszt, hogyan paraméterezzük, működtessük a rendszert (pedig azt gondolnám ez az egyik legfontosabb, de mégsem)

Az ügyvédi irodánál pedig kevésbé fontos, hogy

a keretekből kilépő jó személyes kapcsolattartás legyen

• az irodahelység megjelenése tip-top legyen

• flexibilis legyen a díjazás (érdekes, nem az ár az első)

A másik amit érdemes megtudnod, hogy melyik elvárás milyen mértékben teljesül a terméked, szolgáltatásod esetében.

Az az egészséges, ha a fontos elvárások teljesülnek a legjobban és a kevésbé fontos elvárások teljesülnek kevésbé.

Ha egy fontos elvárás nem teljesül jól, az nagyon rombolja az üzleted itt érdemes lehet fejleszteni

Ha egy kevésbé fontos elvárást túlteljesítesz, akkor lehet, hogy itt túlköltesz, és kevesebből is elérnéd ezt az üzleti eredményt - pláne, ha az itt felhasznált pénzt, időt, munkát egy fontosabb elvárásnak való megfelelésre csoportosítod át.

Ebből fogod tudni, hogy mit érdemes fejlesztened ahhoz, hogyan növeld leginkább az elégedettséget.

Most nézzük hogyan döntsd el, mit fogsz fejleszteni, vagy megéri-e fejleszteni egyáltalán

1) Listázd ki a fejlesztési ötleteidet, majd osztályozd őket aszerint, hogy mekkora növekedést érsz el velük a vevőelégedettségben illetve mekkora befektetés (pénz, munka, idő) megvalósítani őket.

2) Vedd előre azokat, amikkel nagymértékben fogod növelni az elégedettséget és relatíve kevés befektetéssel megvalósíthatók.

3) Felejtsd el viszont azokat, amelyek sok befektetést igényelnek és a többihez képest nem növelik annyira az elégedettséget.

4) Végezz gazdaságossági elemzést és piackutatást azoknál az ötleteknél, amelyekkel nagymértékben növelheted az elégedettséget, de ehhez nagy befetketés kell.

Ezek az ötletek hosszú távú előnyhöz juttathatnak a versentársakkal szemben (hiszen nem egyszerú megcsinálni őket). Ugyanakkor pénznyelő csapdák is lehetnek, ha nem eredményeznek kellően sok új vásárlást.

5) Hasonlóképpen, nézz rá jobban azokra az ötletekre, amikhez nem kell nagy befektetés, de cserébe nem is növelik jelentősen az elégedettséget.

Ezekkel akár rövid távú sikereket is elérhetsz, de lehet, hogy csak időrabló csapdák, ha nem hoznak plusz vásárlásokat.

Az idézett statisztikai adatok a salesforce oldaláról származnak.